Atualizado em setembro de 2026 com as regras de preço vigentes da Meta, incluindo a cobrança de mensagens de serviço anunciada para 1º de outubro de 2026.
A janela de atendimento do WhatsApp é um período de 24 horas que abre toda vez que o cliente manda uma mensagem para a sua empresa. Dentro dela, você responde livremente. E ela renova: cada nova mensagem do cliente reinicia a contagem de 24 horas.
E as famosas 72 horas? Só existem em um caso: quando a conversa começa por um anúncio click-to-WhatsApp ou pelo botão de uma Página do Facebook. É o chamado Free Entry Point, e nele todo envio é grátis por 72 horas.
Se você é dono de uma pequena e média empresa (PME) e usa a API oficial do WhatsApp, entender essa janela é o que separa atendimento grátis de mensagem paga. Este guia explica as duas janelas, o que custa o quê e o que muda em outubro de 2026.
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Resumo rápido
- A janela padrão de atendimento (CSW) dura 24 horas e renova a cada mensagem do cliente.
- Dentro da janela, mensagens de serviço (texto livre) são grátis até 1º de outubro de 2026.
- Templates de utilidade também são grátis dentro da janela aberta.
- Mensagens de marketing são cobradas sempre, mesmo com a janela aberta.
- A única janela de 72 horas é o Free Entry Point: conversa iniciada por anúncio click-to-WhatsApp ou botão de Página. Nela, todo envio é grátis.
- O FEP zera o custo, não a permissão: texto livre continua exigindo a janela de 24 horas aberta. Cliente sem responder por 24h? Só template (grátis nas 72h).
- Fora da janela, só é possível enviar template aprovado, e ele é pago.
- Fonte: documentação oficial de preços da Meta, agosto de 2026.
O que é a janela de atendimento de 24 horas?
A janela de atendimento (Customer Service Window, ou CSW) é o período de 24 horas em que sua empresa pode responder um cliente com mensagens livres. Ela abre no momento em que o cliente envia qualquer mensagem para o seu número da API oficial.
Dentro dessa janela, você não precisa de template pré-aprovado. Pode mandar texto, áudio, imagem ou documento, no formato que a conversa pedir. É a Meta garantindo que atendimento de verdade aconteça com fluidez.
Fora da janela, a regra inverte. Sem mensagem recente do cliente, a empresa só consegue iniciar contato com um template aprovado pela Meta, e ele é pago. Falamos disso mais adiante.
Fonte: documentação de preços do WhatsApp Business Platform, consultada em agosto de 2026.
A janela renova? Sim, a cada mensagem do cliente
Cada mensagem nova do cliente reinicia a contagem de 24 horas. Não é um limite fixo por conversa, e sim uma janela deslizante.
Um exemplo prático de PME: uma cliente pergunta o preço de um procedimento na sua clínica às 10h de segunda. A janela abre até as 10h de terça. Ela responde às 20h com uma dúvida nova. Pronto: a janela agora vale até as 20h de terça.
Enquanto o cliente estiver engajado na conversa, a janela se mantém aberta. Na prática, atendimento ativo raramente esbarra no limite. O problema aparece quando o cliente some e você precisa retomar o contato depois.
O que é grátis e o que é pago dentro da janela
Dentro da janela de 24 horas aberta, a regra hoje é esta:
- Mensagens de serviço (texto livre): grátis até 1º de outubro de 2026. São as respostas normais de atendimento, sem template.
- Templates de utilidade: grátis. São templates transacionais, como confirmação de pedido ou aviso de entrega, enviados com a janela aberta.
- Mensagens de marketing: pagas sempre. Template de marketing é cobrado mesmo dentro da janela aberta. A janela não zera o custo de promoção.
Esse último ponto pega muita gente de surpresa. Ter a janela aberta não significa “mandar promoção de graça”. A cobrança do marketing independe da janela.
mensagem de marketing vs utilidade no WhatsApp: qual a diferença
Fora da janela, nada de mensagem livre. Todo contato iniciado pela empresa vira template, e template fora da janela é pago conforme a categoria (marketing, utilidade ou autenticação).
quanto custa a API oficial do WhatsApp: tabela e exemplos
| Tipo de mensagem | Dentro da janela de 24h | Fora da janela |
|---|---|---|
| Serviço (texto livre) | Grátis até 1º/10/2026 | Não permitido (exige template) |
| Template de utilidade | Grátis | Pago |
| Template de marketing | Pago | Pago |
Fonte: documentação de preços da Meta, ago/2026.
A janela de 72 horas dos anúncios (Free Entry Point)
A única janela de 72 horas que existe no WhatsApp é o Free Entry Point (FEP). Ela vale quando a conversa começa de duas formas específicas:
- O cliente clica em um anúncio click-to-WhatsApp (aquele anúncio do Facebook ou Instagram que abre direto o seu WhatsApp).
- O cliente toca no botão de chamada para o WhatsApp em uma Página do Facebook.
Nesses dois casos, a Meta abre uma janela de 72 horas em que todo envio é grátis. Serviço, utilidade e até marketing: nenhuma mensagem é cobrada dentro dessas 72 horas (fonte: documentação de preços da Meta, ago/2026).
Mas atenção: as duas janelas são independentes e medem coisas diferentes. O FEP define o custo; a janela de 24 horas define a permissão de texto livre. Dentro das 72 horas, você só manda mensagem livre com a janela de 24 horas aberta. Se o cliente ficar um dia sem responder, resta o template, que segue grátis até o fim do FEP. Cada resposta dele reabre 24 horas de conversa livre. A documentação da Meta é literal: “if the customer service window closes, you will only be able to send template messages” (documentação de preços da Meta, consultada em agosto de 2026).
Por isso o tráfego pago para o WhatsApp ficou tão estratégico. Cada clique em anúncio abre três dias de conversa sem custo por mensagem. É a janela mais generosa da plataforma, mas só nasce de anúncio ou botão de Página. Não existe forma de “estender” a janela comum de 24 horas para 72.
como automatizar o pós-clique de anúncios click-to-WhatsApp
E quando a janela fecha?
Com a janela fechada, a empresa só fala com o cliente via template aprovado, e todo template fora da janela é pago. Não há exceção: sem mensagem recente do cliente, não existe envio grátis.
O caminho prático tem três passos:
- Escolha a categoria certa. Retomar um atendimento ou avisar sobre um pedido costuma ser utilidade. Oferta é marketing, e custa mais.
- Envie o template e espere a resposta. Qualquer resposta do cliente reabre a janela de 24 horas.
- Com a janela reaberta, volte ao atendimento normal, com mensagens livres de novo.
A lição para o dia a dia: responda rápido enquanto a janela está aberta. Cada conversa resolvida dentro das 24 horas é um template pago que você não precisa enviar depois. Automação ajuda exatamente aqui, respondendo na hora, inclusive de madrugada, e mantendo a janela viva enquanto o cliente engaja.
O que muda em outubro de 2026
A partir de 1º de outubro de 2026, a Meta passa a cobrar pelas mensagens de serviço, aquelas de texto livre dentro da janela de 24 horas. Hoje elas são gratuitas.
Segundo a página oficial de atualizações de preços da Meta, consultada em agosto de 2026:
- A tarifa da mensagem de serviço será igual à tarifa de utilidade de cada mercado.
- As tarifas serão anunciadas até 1º de setembro de 2026.
- Até 30 de setembro de 2026, as mensagens de serviço dentro da janela seguem grátis.
O que não muda: templates de utilidade continuam grátis dentro da janela aberta, o marketing continua pago sempre, e o Free Entry Point de 72 horas continua com todo envio grátis.
Para a PME, a conversa de atendimento deixa de ser custo zero e passa a ter um valor por mensagem entregue. Isso torna ainda mais importante resolver o atendimento com menos idas e vindas, e aproveitar bem as 72 horas gratuitas dos anúncios.
Repare no contraste que a mudança cria. O Free Entry Point segue com todo envio gratuito após 1º de outubro, segundo a documentação de non-template messages da Meta (consultada em agosto de 2026). Enquanto a conversa comum passa a custar por mensagem, o lead de anúncio click-to-WhatsApp continua com atendimento grátis por 72 horas. Depois da mudança, o anúncio vira a porta de entrada de menor custo de atendimento.
cobrança de mensagens de serviço no WhatsApp: o que muda e como se preparar
FAQ: perguntas frequentes sobre a janela do WhatsApp
O que é a janela de atendimento de 24 horas?
É o período em que sua empresa pode responder um cliente com mensagens livres na API oficial do WhatsApp. Ela abre quando o cliente manda mensagem e dura 24 horas a partir da última mensagem dele.
A janela de 24 horas renova?
Sim. Cada nova mensagem do cliente reinicia a contagem. Enquanto ele continuar respondendo, a janela permanece aberta.
Como funciona a janela de 72 horas?
Ela só existe no Free Entry Point: conversa iniciada por anúncio click-to-WhatsApp ou por botão de WhatsApp em Página do Facebook. Nessas 72 horas, todo envio é gratuito, incluindo marketing. A permissão de texto livre continua seguindo a janela de 24 horas. Cliente sem responder por um dia? Envie template, grátis até o fim das 72 horas.
O que é Free Entry Point (FEP)?
É o nome que a Meta dá ao ponto de entrada gratuito da conversa. Quando o cliente chega por anúncio click-to-WhatsApp ou botão de Página, abre-se a janela de 72 horas que zera o custo de qualquer mensagem. A conversa livre, porém, segue dependendo da janela de 24 horas aberta. Cada resposta do cliente renova essas 24 horas.
Posso mandar promoção dentro da janela de 24 horas?
Pode, mas ela é cobrada. Template de marketing é pago mesmo com a janela aberta. A única exceção é a janela de 72 horas do Free Entry Point, em que o marketing também sai grátis.
Posso reabrir a janela depois que ela fecha?
Sim, de forma indireta. Você envia um template pago e, se o cliente responder, uma nova janela de 24 horas se abre. Não existe reabertura sem ação do cliente.
Perdi o prazo de 24 horas. E agora?
O único caminho é enviar um template aprovado pela Meta, que é pago. Depois que o cliente responder, a conversa livre volta ao normal.
Qual template usar quando a janela fecha?
Depende da intenção. Para retomar um atendimento ou avisar sobre pedido, use utilidade, que custa menos. Para oferta, o template é de marketing. Atenção: template misto de utilidade com promoção é categorizado como marketing pela Meta.
quanto custa cada categoria de template na prática
Conclusão: domine a janela antes que ela vire custo
A regra cabe em três linhas. A janela padrão é de 24 horas e renova a cada mensagem do cliente. As 72 horas gratuitas só existem quando a conversa nasce de anúncio ou botão de Página. E, a partir de outubro de 2026, até a mensagem de serviço passa a ser cobrada.
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